應用KANO模式探討直銷商 家家富公司服務品質要素

在競爭激烈與迅速變化的環境中，積極且有效地傳遞有品質的服務，是企業競爭生存的重要策略，如何提升顧客在服務品質與全方位的滿意度，一直是公司行銷最重要的課題。因此，唯有探討出顧客心中的關鍵品質要素，提昇與創新服務，方能在物競天擇的環境下生存。本研究整合Kano二維品質模式與重要度-滿意度模式(I-S Model)，探討家家富公司的消費者與經銷商對服務品質屬性的看法，找出關鍵性服務品質，建立相關改善指標，做為兼顧成本與顧客心聲考量下的服務行銷策略參考。 本研究之各項結論中顯示，家家富公司所提供服務內容之品質屬性歸類，將可解釋消費者對於不同服務內容之需求，具有不同之優先程度認知。因此有助於管理者在進行投入資源之優先順序決策時，作出正確有利之判斷。最後，本文將依據研究結果，對管理者提出具體建議，以期發揮正面積極的意義。