國際觀光旅館顧客服務品質滿意度及行為意向之研究

本書目的在探討國際觀光旅館顧客對服務品質之期望感受、實際感受、滿意度、行為意向及其間之關係。本書假設：（1）旅館服務品質之期望感受、實際感受會正向影響其對旅館滿意度，（2）顧客對旅館滿意度會正向影響旅館顧客消費後行為意向，（3）顧客對旅館服務品質之期望感受與實際感受會正向影響旅館顧客消費後行為意向。本書以臺北力霸皇冠大飯店為例，在其飯店實施便利抽樣，共訪得有效樣本306份。作為國際觀光旅館提升服務品質、顧客滿意度及影響顧客消費後行為之參考。本書研究結果發現旅館服務品質會正向影響旅館顧客滿意度；旅館顧客滿意度會正向影響旅館顧客消費後行為意向；旅館服務品質會正向影響旅館顧客消費後行為意向。本書最後依研究結果發現作建議，作為國際觀光旅館提升服務品質、顧客滿意度及影響顧客消費後行為意向之參考。