航空業地勤服務委外經營模式

近年國際航空市場逐年開放，各國航空運輸業者間競爭日趨激烈。航空公司為了滿足全球市場的飛航需求及降低營運成本以維持企業競爭力，於拓展各國航點的同時，將地勤服務業務委外經營是目前大部分航空公司的經營策略。 如何選擇並與適當的地勤代理商合作、委外合約履約與代理品質的管控、委外效益的適切評估等，將是航空公司為降低成本並保持服務水準的重要競爭策略之一。 本研究根據相關文獻整理探討、研究者次級資料蒐集、個案訪談及問卷調查結果分析發現： 壹、航空地勤委外以降低經營成本、提升企業競爭力與增加服務能耐為主要目的。對代理商之考量多以財務為主，另代理經驗、規模、品質及安全亦是其他考量重點之一。 貳、委外代理具多元合作模式。依各場站特性及航空公司不同考量，可採統包、分包代理、互惠及聯盟相互代理等不同經營模式與策略。 叁、委外合約之定期檢視，搭配系統化及品質的績效指標管理與適切的改善措施是確保服務落實的重要管控機制。 肆、委外經營效益評估主要以財務構面為主，另顧客滿意度、簡化內部流程等其他優點亦可同時列入評估。故可導入平衡計分卡之四構面來做為發展全面性效益評估之衡量指標。 本研究具體貢獻期望以上述研究發現，使未來航空業地勤服務於委外經營時，能發展並提供一個具體化之委外經營模式，俾利各航空運輸業者在日後委外經營、代理商遴選、品質管控與效益評估時之參考依據。