顾客满意管理理论与实践

本书基于作者的学位论文修改、更新而成。其中阐述了顾客满意管理模式（CSM）的相关概念、原则、组织体系、运行过程、运行机制、工具和技术等，试图为企业在信息时代和激烈市场竞争环境下，快速响应顾客诉求、不断改进和创新，灵活应变，持续经营，提供系统的解决方案。内容包括：概念研究——分析CRM的相关概念，明确CSM的专业属性和意义；范式分析——分析顾客和市场导向管理的典型范式，识别其理念基础，体系架构、关键活动、典型特征等，明确了CRM的宗旨、核心理念、关键成功因素、关键过程；模式设计——提出CRM的系统模式，包括核心理念、集成与柔性体系结构、感知-响应过程、学习与创新机制、可用的技术工具和技术；实现研究——基于该模式开展案例和应用研究，探讨顾客满意管理的实施环境、条件、策略和方法；技术和方法研究——介绍顾客满意度测量、分析与改进的技术和方法。 本书主要内容虽然形成于多年以前，但结论和方法依然时新。因为在过去的三十年中，商业世界的时代主题没有发生质的变化，关于CRM研究和实践也没有新的突破，只是在应用范围在不断扩展。另外，本书所提出的管理原则、组织模式和运行机制，已经为新的管理实践所证实。笔者相信，本书一定会启迪思维，指导行动。