凡客诚品退换货服务对销售和用户体验的影响分析

“全民网购”有如一场狂欢正席卷着中国互联网市场，中国网民的消费习惯和购物行为也发生着悄然的改变。“退换货”作为与用户直接交互的体验手段，被凡客诚品、淘宝、京东商城、苏宁易购、、当当、亚马逊等核心电商企业广泛应用。本文选取以自有服装品牌网上销售为商业模式的凡客诚品作为研究对象，通过开发NokoVancl软件抓取vancl.com海量在线评论信息，从用户、商品和企业三个维度统计分析了退换货对商品销售以及用户体验的影响：（1）从用户层面分析触发用户产生退换货的主要因素、分析有退换货行为的不同用户的特征、分析不同地区的退换货用户共性特征、分析用户对退换货流程的满意程度；（2）从商品层面分析退换货率较高的商品类别、被退换的商品在定价、质量以及其他属性上的共性特征、分析退换货行为对商品利润的影响程度、分析不同地区的退换货对销售的综合影响；（3）从企业层面分析用户由于退换行为而产生的流失情况，并基于对用户层面和商品层面的分析结果，制定改善退换体验的服务策略和商品销售建议。