本书首次将中国服务组织的上下级关系质量区分为关系交换和关系取向两大维度，前者含沟通、信任、承诺、合作等中西方共有的四个子维度，后者含礼仪化、互惠性、和谐性、私人关系等更具中国特色的四个子维度，并在此基础上，开发出一个中国服务组织上下级关系管理的整合模型。本书的学术贡献有三：1)开发出上下级关系背景下的关系取向测量新量表；2)与以前的研究不同，从单一国家内服务组织和个体文化的微观视角，提出个体文化差异的概念，从个体水平上识别和观察上下级之间存在的文化差异现象，为上下级关系管理研究引入了一个新的变量；3)采取分叉设计，将定性与定量研究有机结合，使研究结果更可靠、更翔实。本书的管理实践启示有四：1)在中国文化背景下，服务经理应从关系取向和关系交换两个方面入手，制定提高员工满意度的方案，忽视任何一方面，都会影响上下级关系管理的有效性。2)承认并认知上下级文化差异，通过员工招聘、培训等措施加以缩小。同时，顺应员工的关系取向心理，减小由于文化差异所造成的关系交换质量下降的影响。此外，运用变革型领导方式，减小上下级之间由于文化差异所造成的冲突和管理挑战，提高员工满意度。3)服务组织应把上下级关系看作公司的无形资产来管理。像良好的外部顾客关系可以增加公司的品牌权益一样，良好的内部上下级关系会增加公司的人力资本。4)对在华外资企业提升员工管理水平也具有非常现实的意义。